顾客满意度分析方法
1 目的
规定对顾客满意度的分析方法,确保顾客满意程度得以识别,以便及时采取相应措施。
2 适用范围
适用于对《顾客满意度调查表》的统计分析。
3 职责
销售人员负责组织对顾客满意程度进行测量,并按规定统计分析。
4 工作程序
4.1 销售人员按《顾客满意度控制程序》的规定,每个项目结束后及每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》,调查顾客对公司服务(泡壳,吸塑盒,吸塑托盘等吸塑制品)的满意程度,收集相关意见和建议,以便于统计分析。
4.2 销售人员根据所有回收的《顾客满意度调查表》,按调查项目(质量、价格、工期、售后服务)分别进行统计,得出各调查项目的算术平均值。
(注:计算各调查项目时,很满意为 100 分,满意为 90 分, 一般为 80 分,不满意为 50 分)
4.3 销售人员根据统计的算术平均值,计算总的加权平均值:
• S = 0.4Q + 0.1P + 0.25D + 0.25S
(注:各调查项目的加权值分别为:质量 0.4 、价格 0.1 、工期 0.25 、售后服务 0.25 )
4.4 销售人员根据统计的结果,确定顾客的需求和期望,以及公司需改进的方面,执行《改进控制程序》的有关规定。
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