顾客满意度控制程序

1 目的

测量质量管理体系的符合性。

2 适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3 职责

3.l 营销部

a) 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

b) 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3.2 营销部

负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施

4 程序内容

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1 营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由营销部填写《顾客信息反馈表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

4.1.3 营销部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

4.1.4 营销部通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服务等情况及顾客意见和建议等，依此营销部汇总整理相关信息，传递给品管部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果，营销部根据情况将实施结果反馈给顾客。

4.1.5 营销部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2 顾客满意程度测量

4.2.1 营销部每年定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对公司吸塑产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议。

4.2.2 营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性 ( 形成资料 ) 或定量 ( 如产品事故率、顾客投诉率、退货率等 ) 的结果。根据结果积极采取相应的纠正 / 预防措施，具体执行《改进控制程序》。

4.3 顾客档案的建立

营销部对购买本公司批量产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。

5 相关文件

5.1 《改进控制程序》。

5.2 《与顾客有关的过程控制程序》。

6 质量记录

6.1 《顾客满意程度调查表》

6.2 《顾客信息反馈表》

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